Сервис-деск в Telegram
Внутренние заявки IT/HR/Админки
Опубликовано
О клиенте
Компания 200–1000 человек, где IT и офисные службы перегружены однотипными запросами от сотрудников.
Задача
- Собрать заявки сотрудников в единый канал и структуру
- Отслеживать статусы и время реакции по SLA
- Снять нагрузку с почты и личных чатов специалистов
Решение
- Телеграм-бот-портал для заявок по категориям (IT, офис, доступы, оборудование)
- Роутинг заявок по ответственным и приоритетам
- Уведомления о смене статусов, дедлайнах и комментариях
- Отчёты по нагрузке, SLA и типам обращений
Результат
- Прозрачная картина по внутренним запросам
- Сокращение времени реакции на заявки
- Меньше хаоса в почте и мессенджерах специалистов
Интеграции и стек
- Helpdesk
- Jira Service Desk / OTRS / кастом
- Auth
- SSO/LDAP
Вопросы о проекте
Можно ли интегрировать с существующим Jira Service Desk?
Да, бот работает как фронтенд к Jira SD — заявки создаются в Jira, статусы синхронизируются автоматически.
Как настраивается маршрутизация заявок?
В админ-панели задаются правила: по категории, ключевым словам, отделу сотрудника. Можно настроить эскалацию.
Как отслеживается SLA?
Бот фиксирует время создания, первого ответа и закрытия. Алерты при приближении к дедлайну, отчёты по соблюдению SLA.