# Сервис-деск в Telegram

Внутренние заявки IT/HR/Админки

Автор: ИМПЛЕСОЛ. Дата публикации: 2025-02-20.

Индивидуальный проект команды. Результаты из опубликованного кейса не являются гарантией или перечнем готовых функций Let’s Go Promo.

Канонический адрес: https://letsgopromo.ru/cases/service-desk-bot

## О клиенте

Компания 200–1000 человек, где IT и офисные службы перегружены однотипными запросами от сотрудников.

## Задача

- Собрать заявки сотрудников в единый канал и структуру
- Отслеживать статусы и время реакции по SLA
- Снять нагрузку с почты и личных чатов специалистов

## Решение

- Телеграм-бот-портал для заявок по категориям (IT, офис, доступы, оборудование)
- Роутинг заявок по ответственным и приоритетам
- Уведомления о смене статусов, дедлайнах и комментариях
- Отчёты по нагрузке, SLA и типам обращений

## Результат

- Прозрачная картина по внутренним запросам
- Сокращение времени реакции на заявки
- Меньше хаоса в почте и мессенджерах специалистов

## Интеграции и стек

- Helpdesk: Jira Service Desk / OTRS / кастом
- Auth: SSO/LDAP

## Вопросы о проекте

### Можно ли интегрировать с существующим Jira Service Desk?

Да, бот работает как фронтенд к Jira SD — заявки создаются в Jira, статусы синхронизируются автоматически.

### Как настраивается маршрутизация заявок?

В админ-панели задаются правила: по категории, ключевым словам, отделу сотрудника. Можно настроить эскалацию.

### Как отслеживается SLA?

Бот фиксирует время создания, первого ответа и закрытия. Алерты при приближении к дедлайну, отчёты по соблюдению SLA.